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为何客诉不断，是因为QA能力不到位 . . 还是？

2025-2-21 10:16| 发布者: aido| 查看: 58419| 评论: 0|原作者: 戈多|来自: 网络

为什么你及你的质量团队这么辛苦、夜以继日的工作，可客户投诉仍不断发生？

因为你们厂只有QC没有QA，或者有QA但其真正的职能没有完善或发挥作用。

01 .

QC：Quality Control，质量控制，产品的质量检验，发现质量问题后的分析、改善和不合格品控制相关人员的总称。

一般包括：

DQC（Design Quality Control）设计品质控制；

IQC（Incoming Quality Control：来料质量控制）；

IPQC（In-Process Quality Control：制程质量控制）；

FQC（Final Quality Control：成品质量控制）；

OQC（Out-going Quality Control：出货检验）。

注：QC的C质量工程师之家小编至始至终都认为是Control（控制），而不是Check（检查）。

因为Control（控制）可采取的诸多措施之一就是检查，也就是说控制包含检查。

这也是部分企业产品质量较差、质量成本高的原因之一：因他们将QC定位为Quality Check(质量检查)，只注重对产品的检查而忽视对影响产品质量的过程管理。

02 .

QA：Quality Assurance，质量保证，通过建立、维持和改进质量管理体系来确保产品质量没有问题。

一般包括：

QSE（QualitySystem Engineer：体系工程师）；

6 sigma工程师；

DQA（Design Quality Assurance）设计品质保证；

计量器具的校验和管理等方面的人员。

JQE（Joint Quality Engineer：客户端品质工程师），即供应商花钱雇佣的为客户工作的质量工程师，是客户SQE的眼睛和耳朵。

03 .

从定义上看，QA着重于对整个质量管理体系进行策划、建立，维护与改善。

而QC主要是产品质量检验，还包括产品相关的人、机、物、法、环的控制。

QA不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订，今后该如何的预防，QC要知道仅仅是有问题就去控制，但不一定要知道为什么要这样去控制。

打个不恰当的比方， QC是警察，QA是法官，QC只要把违反法律的抓起来就可以了，并不能防止别人犯罪和给别人最终定罪，而法官就是制订法律来预防犯罪，依据法律宣判处置结果。

QC所关注的是产品，而非系统（体系）这是它与QA主要差异，目的与QA是一致的，都是“满足或超越顾客要求。”

04 .

总结说明一下：

QC 主要是事后的质量检验类活动为主，默认错误是允许的，期望发现并选出错误。

QA 主要是事先的质量保证类活动，以预防为主，期望降低错误的发生几率。

QA 不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订，今后该如何的预防。

QC 要知道如何对问题进行控制，但不一定要知道为什么要这样去控制。

QC 是为使产品满足质量要求所采取的作业技术和活动，它包括检验、纠正和反馈，比如QC进行检验发现不良品后将其剔除，然后将不良信息反馈给相关部门采取改善措施。

因此QC的控制范围主要是在工厂内部，其目的是防止不合格品投入、转序、出厂，确保产品满足质量要求及只有合格品才能交付给客户。

QA 是为满足顾客要求提供信任，即使顾客确信你提供的产品能满足他的要求，因此需从市场调查开始及以后的评审客户要求、产品开发、接单及物料采购、进料检验、生产过程控制及出货、售后服务等各阶段留下证据，证实工厂每一步活动都是按客户要求进行的。

QA 的目的不是为了保证产品质量，保证产品质量是QC的任务。

QA 主要是提供确信，因此需对了解客户要求开始至售后服务的全过程进行管理，这就要求企业建立质量管理体系，制订相应的文件规范各过程的活动并留下活动实施的证据，以便提供信任。

这种信任可分为内外两种：

外部的即使客户放心，相信工厂是按其要求生产和交付产品的；

内部是让工厂老板放心，因为老板是产品质量的第一责任人，产品出现质量事故他要负全部责任，这也是各国制定产品质量法律的主要要求，以促使企业真正重视质量，因此老板为了避免承担质量责任，就必须以文件规范各项活动并留下证据。

但工厂内部人员是不是按质量管理体系的流程文件要求操作，老板不可能一一了解，这就需要QA代替他进行稽核，以了解流程文件要求是否被遵守，以便让老板相信工厂各项活动是按文件规定进行的，使他放心。

因此QC和QA的主要区别是：

前者是保证产品质量符合规定，后者是策划建立质量管理体系并确保质量管理体系按要求运作，以提供内外部的信任。

同时QC和QA又有相同点：

即QC和QA都要进行验证，如QC按标准检测产品就是验证产品是否符合规定要求；

QSE进行质量管理体系内部审核就是验证质量管理体系运作是否符合标准要求；

又如QA进行产品审核和QPA稽核，就是验证产品是否已按规定进行各项活动，是否能满足规定要求，以确保工厂交付的产品都是合格和符合相关规定的。

┃ QA与QC的关系

QC是控制质量管理最基础的环节，包含了所有的检验工作。而QA中是包含QC的，其核心仍在于控制质量。

但是，它超出了检测的范围，还包括像培训，流程管理和审核等相关工作。质量管理则是一个更广泛的范围，它不仅包含QA和QC，还包括对质量体系的思考和管理。

为什么需要 QA 与 QC ？

厂商出售产品的时候常会宣称其质量是如何、如何的好，所以他们有责任确保产品的质量真的如他所说那样好。

所以需要QC来检验每一个生产环节产品的质量。

然而，仅有QC检验远远不够，必须有人站在一个纵观全局的角度上去控制所有与该产品生产相关的环节。这些环节包括原辅料的质量，工厂运行的质量，设备与器械的质量，生产与检验的质量等。如果任何一个环节有所遗漏，就无法确保产品的质量。

所以QA与QC的建立更是为了让顾客满意，起到企业与消费者“双赢”的作用。

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