品质没有中间地带，要么死磕，要么出局

谈到零缺陷时，我很喜欢提一个关于一道划痕的故事。

每次给企业领导讲这个故事时，大家都会陷入沉思。这个故事不难理解，它无非表达了管理者决策的两种机理，质量与数量。

“数量是什么？1、2、3、4……而质量呢？就是0和1，就是是与非。”

我很反感“持续改进”这个词，因为在企业管理方面，是否追求零缺陷，是达标与不达标的区别，而不是达标50%或者70%。

古语说：“取乎上者得乎中，取乎中者得乎下。”意思就是说，制定的目标和实际取得的成效会存在一定的偏差。

由于生产成本、生产周期等各种因素影响，追求零缺陷，并不意味着一定就能实现零无缺陷。但是，以零缺陷为目标，就会使企业管理面貌和理念发生巨大变化。

零缺陷，第一次把事情做对，就是要敢于向缺陷和失误说“不”，设立产品或服务的高压线，绝不能心怀侥幸。

这是涉及企业诚信与人品的问题，也是基于质的管理的重要内容。 

很多企业对质量都抱持着“双重标准”。这里所说的双重标准，一个标准是“差不多就好”，另一个标准则是“零缺陷”。

在工作中究竟采用哪个标准，这是与诚信和责任相连的两种管理哲学的选择：是选择“差不多就好”的数量哲学，还是选择“零缺陷”的质量哲学？我们需要扪心自问。

所谓质量，实际上就是你对待它的一种选择和态度。

我们必须对质量有一种清晰的态度，并且要清楚地认识到：一种态度的养成是一定需要一种环境的，而这种环境就是如何努力去营造一种“说到做到”的诚实信用的软环境。

否则，所谓的“质量问题”也会被大家用诸多的借口给搪塞和“化解”过去，从而引发管理上的迷思，工作中的混乱，以及价值上的缺失。

克劳士比说：“人们总是认为错误是无法避免的，所以我们不仅接受错误，我们还预期它发生。我们始终认为人类天生就是会犯错误的。

如果是这样的话，我们一定时常会在兑现薪水支票的时候少找几元钱，我们会预期医院的护士摔落几个百分比的新生婴儿，我们偶尔会在回家的时候走错了家门。对自己，我们无法忍受这一类的事情。”

各个企业都有自己的战略，当你站在企业的角度思考问题时，觉得很多问题都可大可小；但当你站在消费者的立场来看的时候，往往会吓出一身冷汗。

所以零缺陷准则，实际上就是让你站在对方的角度，站在使用者的角度考虑问题——你说到做到了吗？做到自己的承诺了吗？

做事就是做人，零缺陷就是让整个组织都要有诚信。

当一个企业中每一个人都把零缺陷作为自己的工作习惯，不仅第一次把事情做对，而且坚持每一次做对。长此以往企业的效能才会实现成倍增长。

质量管理是一种持续改进的过程，用一个成语来形容就是必须秉承“锲而不舍”的精神，相信终有一天能够“精诚所至，金石为开”。

它是一种自上而下，自管理层直至最基层员工的360°公司品质氛围的培养。

这就意味着要把管理的重心调整到“对”和“一次”上，落实到“做正确事”与“正确做事”中；通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就可以使现有的资源产生最大的价值。

在这种360°品质全方位管理理念中，任何忽视品质的行为，任何模棱两可、得过且过、不符合客户要求企图蒙混过关的行为都让人引以为耻。

管理层在这方面必须树立强硬权威的形象，让员工体会高层对品质政策贯彻到底的坚定决心和不可妥协的管理风格。

如果在管理层在品质政策的制定及执行方面三分钟热度，虎头蛇尾，所谓的360°品质管理就会落为一场毫无建设性成果的笑谈。

零缺陷的追求代表着企业形象和公司建设的核心DNA，产生示范效应和强化效应。

当企业真正树立起零缺陷的态度，营造出全员参与的品质文化，让零缺陷成为工作标准，质量便不再是难题，而是企业发展的强大动力。